¿Los sitios de soporte como Desbordamiento de pila alteran el modelo de código abierto de soporte pagado?

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Para mantenerme relevante en el mercado, estoy investigando nuevos modelos de negocios para mi compañía de software. El modelo de código abierto con soporte pagado parece ser una buena opción para nuestro producto, pero me preocupa si un modelo de soporte pagado es viable o no en una era en la que la ayuda de primera categoría está disponible de forma gratuita en sitios como los de Stack. Red de intercambio.

Caso en cuestión: trasladé a mis empleados a Ubuntu el año pasado porque no quería pagar por las licencias de Win 7 y el nuevo hardware (además, la plataforma mono era muy atractiva). Mi personal no tenía experiencia con Linux, pero lograron una competencia relativa en aproximadamente 120 días con la ayuda de AskUbuntu, Stack Overflow y algunos libros "Para Dummies". Empleamos a un consultor de Ubuntu durante 7 días para brindar capacitación y soporte, pero más allá de eso gastamos $ 0.00 en cualquier tipo de experiencia pagada.

En lo que respecta a mi diligencia debida, ejecuté una versión beta de 3 meses del modelo de pago con freemium con uno de nuestros clientes más pequeños y obtuve resultados mediocres. Me gustaría pensar que es porque nuestro software es tan estable y fácil de usar que el cliente no necesitaba mucho apoyo pagado, pero sospecho que eludió los términos de nuestro SLA de la misma manera que hicimos con el cambio a Ubuntu.

¿Alguien por ahí tiene algún pensamiento, consejo o experiencia relevante para la mudanza que estoy considerando? ¿Qué funcionó, qué no funcionó, etc.?

    
pregunta Mr. JavaScript 01.11.2012 - 03:54

3 respuestas

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El soporte de pago realmente funciona mejor para aquellas cosas que son específicas de su producto que se beneficiarán de su experiencia. Si usted es un experto en el dominio de su propio producto, es el mejor calificado para ser un consultor de primera categoría para sus usuarios.

Nadie quiere pagar una buena cantidad de dinero por el servicio al cliente habitual o por cosas que yo llamaría "conocimiento común" (al menos dentro de la comunidad de desarrolladores), ni usted como compañía querría apoyar tales cosas. .

Ejemplo: Telerik tiene una reputación de tener muy buen soporte técnico. Hay varias compañías que hacen lo que hace Telerik (proporcionan controles de interfaz de usuario personalizados y de alta calidad para aplicaciones empresariales), y todos son muy buenos en eso. Hay un mercado para estos productos porque nadie quiere pasar años y años escribiendo un paquete de control antes de comenzar a proporcionar valor en su propia aplicación de software. Como muchas empresas pueden proporcionar este producto, Telerik se distingue por ofrecer un mejor soporte al cliente.

Telerik está más que feliz de proporcionar soporte específico de dominio para su propio producto. Pero no van a enseñarle Model-View-Controller o cómo escribir una declaración SQL (a pesar de que su servicio al cliente debe saber estas cosas). Para eso, hay una serie de otros recursos (y posiblemente mejores). Tampoco quiero necesariamente llamar a Telerik para el soporte de MVC o SQL. De hecho, no quiero llamar a Telerik, si no tengo que hacerlo. Es muy costoso para mí y Telerik sentarse al teléfono tratando de resolver un problema.

Entonces veo un contrato de soporte como "seguro". Lo compro, con la esperanza de no tener que usarlo nunca, pero me siento más seguro al saber que tengo un equipo de soporte experto que está disponible para respaldarme si tengo un problema.

Esta filosofía se extiende a Stack Overflow, en un grado sustancial. Stack Overflow (y sitios como este) no quieren sustituir el apoyo pagado de otras compañías. Cuando la gente hace preguntas allí que son muy específicas de los controles de Telerik, siempre les pregunto: "¿Qué hizo Telerik? ¿decir?" "Bueno, nunca los llamé". Las personas preguntan SO tan primero porque la mayoría de las empresas tienen un servicio de atención al cliente de mala calidad, y supongo que esperan que algún empleado al azar de Telerik entre y conteste su pregunta.

Creo que la clave es, si va a ofrecer soporte como servicio, tiene que ser el tipo y la calidad del soporte que la gente dirá: "No usaré el producto de nadie más, porque sé que puedo hacerlo". cuente con la experiencia de su personal en su producto para ayudarme a superar los momentos difíciles ".

    
respondido por el Robert Harvey 01.11.2012 - 04:11
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No hay un "modelo de código abierto de soporte pagado". Al menos, no hay mucho de uno. Un número muy pequeño de personas individuales ha podido hacer funcionar el modelo, y un número aún menor de empresas. Funciona cuando el software tiene perfiles de alto valor o riesgo en comparación con el precio de compra de sus competidores. También funciona cuando la empresa involucrada presiona con fuerza para que los usuarios comerciales paguen ( por ejemplo , MySQL y Red Hat Enterprise Linux).

Como usted mismo demostró, la mayoría de los usuarios de software de código abierto no gastarán dinero en él.

    
respondido por el Ross Patterson 16.11.2013 - 00:12
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¿Qué pasaría si el 20% de los usuarios estuvieran dispuestos a pagar por el soporte antes de StackOverflow, pero solo el 10% después de StackOverflow, pero debido al soporte gratuito en StackOverflow 5 veces la cantidad de personas que usan el sistema dado sería el caso?

Como los usuarios que no pagan por el soporte no tienen costo alguno, un "modelo de código abierto de soporte pagado" tiende a generar más dinero, más usuarios hay.

Otra forma de verlo es que un grupo de programadores cree un kit de herramientas, podrían cobrar soporte a $ 300 por día y tener que contratar a mucha gente de apoyo, o podrían hacer muchos menos días de soporte a $ 2000 un día y diviértete más mientras StackOverflow recoge el soporte básico.

El beneficio y disfrute de los fundadores de una empresa no siempre se compara con el volumen de negocios de la empresa, por lo que contar con clientes de bajo valor puede ser beneficioso para todos.

    
respondido por el Ian 16.11.2013 - 01:05

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